Quando não nos deixam escolher: os padrões obscuros

Imaginemos que queremos começar a fazer mais desporto como propósito de primavera. Mesmo nessa altura alguém nos dá publicidade na rua, onde se anuncia um ginásio com uma semana de prova, sem compromisso. Parece-nos um sinal claro e, além disso, se não gostarmos, não temos de pagar nada, por isso inscrevemo-nos. Além disso, para nos inscrevermos, só temos de levantar um dedo polegar vitorioso ao senhor que nos deu a publicidade, como um senador da Roma antiga.

À primeira vista, parece uma promoção inocente, mas as letras pequenas — impressas em letra muito pequena e redigidas em termos técnicos, afastados da linguagem que usamos na nossa vida quotidiana — indicam que, passada essa semana de prova, a subscrição será renovada automaticamente. Além disso, estabelece um processo de cancelamento deliberadamente difícil: só pode ser feito presencialmente, às quartas-feiras e no horário das 9h30 às 10h16. Um horário muito limitado. Além disso, não se cancela no próprio ginásio, mas temos de ir a outro, ao ginásio central, que fica relativamente perto, mas perdemo-nos pelo caminho (um caminho muito difícil, de resto).

Pode ser que tudo isto não seja um problema porque não desejamos cancelar; o ginásio encanta-nos, está limpo, não cheira a suor, as máquinas não estão perenemente ocupadas por senhores muito fortes que gritam muito (é um ginásio mágico), o preço é acessível e não desejamos sair. Mas e se o valor subir sem aviso prévio? E se começarem a cobrar-nos extras por cada máquina que usamos? Deixam de estar incluídas as aulas de pilates ou, simplesmente, aborrece-nos. Queremos cancelar, mas é muito difícil, por isso cobram-nos mais um mês.

Este tipo de desenho, com uma contratação (muito) fácil, mas em que é muito difícil cancelar, seria um exemplo da vida “real” (a não virtual) de algo sobre o qual quero falar hoje: os padrões obscuros, muito presentes no mundo da internet.

Outro exemplo frequente ocorre na contratação presencial de serviços para o lar (eletricidade, gás, telefonia). Um comercial pode destacar em voz alta um preço promocional muito baixo e assegurar que “não há fidelização”, enquanto o contrato real — que assinamos rapidamente, quase sem ler, porque confiamos naquele senhor tão simpático — inclui uma cláusula de compromisso ou penalização económica por cancelamento antecipado. Isto seria o que se denomina em inglês bait and switch e que traduziríamos por isco e troca: atraem-nos com uma oferta apelativa, mas as condições reais do contrato são, na realidade, outras, por isso não estamos, na verdade, a tomar uma decisão informada. Aconteceu-me algo semelhante há muitos anos; a rapariga que mo vendia (muito jovem) era agradabilíssima, por isso mudei de companhia de gás. Aquilo penalizou-me enormemente e acabei por pagar uns custos “extra” cuja origem desconhecia. Noutro caso, era com um seguro. Foi-me oferecida uma taxa mais barata, mas era só durante alguns meses. Acabei por pagar muitíssimo mais.

Também se podem encontrar este tipo de estratagemas na venda porta a porta dirigida a pessoas mais velhas, em que se pede “apenas assinar para receber informação”, quando na realidade a assinatura ativa um contrato vinculativo. Esta prática combina elementos de coação (pressão social no momento, que nos coloca uma enorme dificuldade em dizer que não àquele senhor tããão simpático) e engano por ambiguidade (o documento não é apresentado com clareza). Um pouco como as preferentes, mas com consequências menos graves. Embora importantes.

Em todos estes casos, o objetivo é o mesmo: aproveitar a falta de informação clara, a pressão do momento ou as dificuldades para processar detalhes complexos, com o fim de induzir decisões que a pessoa não tomaria voluntariamente. No mundo digital, como dizia, conhecem-se como padrões obscuros.

O que é isto dos “padrões obscuros”, que soam a filme intergaláctico? São truques de desenho que fazem com que, sem nos apercebermos, tomemos decisões que realmente não queremos tomar. Em vez de nos ajudarem a escolher com clareza, estes desenhos confundem-nos ou pressionam-nos para que aceitemos algo que não nos convém: subscrições, compras ou a utilização dos nossos dados pessoais. Hoje em dia aparecem em quase toda a parte: a Comissão Europeia publicou um estudo que indicava que quase 97% das páginas web tinham algum tipo de padrão obscuro. Além disso, são cada vez mais complexos de detetar graças a sistemas automáticos que se adaptam ao que fazemos. Isto significa que, mesmo que tenhamos uma elevada literacia digital, caímos neles.

Por exemplo, segundo o Eurobarómetro, 74% dos cidadãos declara estar preocupado com o uso dos seus dados pessoais na internet. Então, por que cedemos os nossos dados tão habitualmente na internet?

Ao ler sobre isto apercebi-me de que caía habitualmente em vários destes padrões. Talvez não nos mais evidentes (embora também não esteja a salvo deles), mas sim noutros mais subtis, cedendo dados pessoais, por exemplo, mas também comprando coisas desnecessárias ou fracassando na minha tentativa de cancelar subscrições de serviços que já não desejava.

Há dois grandes tipos: padrões obscuros “suaves” e padrões obscuros “agressivos”. Os suaves consistem em truques subtis que jogam com as nossas pequenas fragilidades humanas, muito comuns. Por exemplo, deixar assinalada por defeito a opção que mais interessa à empresa. A investigação em economia comportamental (na qual é especialista Richard Thaler, que esteve no nosso Congresso sobre Longevidade, aliás) demonstrou que aquilo que aparece assinalado por defeito influencia enormemente as nossas decisões, em grande medida simplesmente porque mudá-lo exige um pequeno esforço adicional. Às vezes, a formação digital e a experiência podem ajudar-nos a “não cair”. No caso dos padrões agressivos, não há formação que valha; entram as táticas mais fortes: mensagens que metem pressa, ecrãs que escondem a opção que nos interessa, cores ou tamanhos que nos empurram para carregar no botão errado ou mensagens emocionais que querem que nos sintamos mal se não aceitarmos. Este tipo de desenho é tão manipulador que pode enganar até pessoas com muita experiência digital. De facto, uma experiência clássica sobre estes mecanismos mostrou que os utilizadores podiam ser persuadidos a aceitar condições que inicialmente tinham rejeitado simplesmente modificando o desenho da interface.

Porque é que funcionam mesmo que estejamos habituados (habituadas) a mover-nos no âmbito digital? Porque se combinam entre si e porque muitas vezes usamos telemóveis, onde os ecrãs pequenos e a rapidez com que navegamos facilitam que carreguemos no que não queremos. E quanto mais cansados ou menos habituados estamos à tecnologia, mais fáceis somos de manipular.

Alguns dos truques mais comuns para nos influenciar, segundo a literatura, são estes:

• Deixar assinalada por defeito a opção que mais interessa às empresas (o que faz com que muitas pessoas não a mudem).
• Criar sensação de urgência inventada (“Últimas vagas!”, “Restam 3 minutos!”). Isto fez-me acabar com coisas que na realidade não tinha a certeza de desejar. Uns sapatos que só usei uma vez, para minha grande pena.
• Mostrar testemunhos ou avaliações exageradas para nos convencer de que “toda a gente o faz” ou de que é super excelente. Embora a nossa experiência nos acabe por dizer outra coisa. Acontece muito com a utilidade de certas coisas (que parecia que iam resolver-nos a vida e acabam abandonadas num canto).
• Subir ou baixar preços estrategicamente para que algo pareça barato. Isto no “mundo real” também acontece (não direi nomes de empresas, mas acontece com o famoso “dia sem IVA”).
• Encher o ecrã de informação para que nos cansemos e aceitemos a primeira coisa que vemos. Por outras palavras: esgotar-nos.

O resultado costuma ser semelhante: acabamos por aceitar condições que não queríamos, comprar mais do que o necessário ou manter subscrições que já não utilizamos. E gastar muito mais dinheiro do que pensamos (e quereríamos). Por exemplo, segundo um estudo da Consumer Reports nos Estados Unidos, os encargos ocultos e outros mecanismos semelhantes — frequentes nos padrões obscuros — podem custar a uma família média norte-americana mais de 3.200 dólares por ano. Mais de 40% dos consumidores declara ter sofrido consequências económicas inesperadas por padrões obscuros em compras online.

Embora estas práticas afetem toda a população, podem ter um impacto particular nas pessoas mais velhas. Não porque sejam ingénuas, mas porque muitos destes sistemas estão desenhados para aproveitar situações muito comuns na vida quotidiana: menor familiaridade com determinados ambientes digitais, maior confiança interpessoal ou maior dificuldade em processar rapidamente grandes quantidades de informação em ecrãs pequenos, o que faz com que sejam mais vulneráveis a decisões prejudiciais sem se aperceberem. De novo: nem a juventude nem o conhecimento digital nos manterão a salvo, mas é importante que possamos compreendê-los (pelo menos, saber que existem) para poder desenvolver vidas mais autónomas também no mundo digital. De novo, tal como com as latas de ananás, coloco a responsabilidade nas empresas, não nos utilizadores.

Para mim, a existência destes desenhos coloca, na realidade, uma questão importante (ou duas): por um lado, até que ponto as nossas decisões continuam realmente a ser nossas quando os ambientes em que escolhemos estão desenhados para nos empurrar numa direção concreta. Os padrões obscuros não afetam apenas o consumo, mas também a autonomia quotidiana. E embora possam prejudicar qualquer pessoa, os seus efeitos podem ser maiores em quem enfrenta ambientes digitais menos familiares ou mais complexos. Mas o problema (e aqui a segunda questão importante) não pode reduzir-se a “aprender a usar melhor a internet”. Implica também perguntarmo-nos que tipo de ambiente digital queremos construir e que limites deveriam existir para proteger decisões que, em princípio, deveriam ser livres.